(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”的用戶主要集中地為浙江省、遼寧省、山西省、北京市、天津市、寧夏回族自治區(qū)、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”的用戶中男性的占比為16.667%、女性的占比為83.333%。另外，用戶投訴“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為58.333%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”存退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
用戶申請(qǐng)售后 “美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)”久未處理 回復(fù)：處理中
許女士于2019年6月16日在“美樂(lè)樂(lè)家居網(wǎng)”西安雁塔體驗(yàn)館購(gòu)了一張床，貨款金額2199元，訂單號(hào)為MYJD-YH-TY-C-302-18C。
由業(yè)務(wù)員代為網(wǎng)上下單，并交付了全款。后于8月29日與商家協(xié)商提出退貨，商家同意并由業(yè)務(wù)員代為在網(wǎng)上下單退貨，但至今未收到退款。這期間聯(lián)系了當(dāng)時(shí)經(jīng)辦的業(yè)務(wù)員，但其已離職，給了商家負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，多次聯(lián)系對(duì)方，但對(duì)方答復(fù)說(shuō)總部未撥款，還要繼續(xù)等待，等多久不確定。也通過(guò)網(wǎng)站400客服電話聯(lián)系過(guò)，但客服給的答復(fù)是可以反饋信息，但不確定什么時(shí)候能解決，也無(wú)法提供任何相當(dāng)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：已為您反饋，之后會(huì)有相關(guān)工作人員與您聯(lián)系處理。
“美樂(lè)樂(lè)”商品多次推遲發(fā)貨 售后久未處理
蔡女士于19年3月21日在“美樂(lè)樂(lè)”家居網(wǎng)買了一款床，全額付款1899，訂單號(hào)為2019032196155。
商家 承諾2月后發(fā)貨。5月份接到商家客服電話說(shuō)要再延遲2個(gè)月發(fā)貨，具體原因不詳。7月底仍未發(fā)貨，也未有任何方式告知。我聯(lián)系客服，答復(fù)是讓我再等等，預(yù)計(jì)8月2日入庫(kù)，物流時(shí)間正常9天。8月2號(hào)我再問(wèn)，答復(fù)是入庫(kù)時(shí)間延遲，問(wèn)具體延遲到什么時(shí)間，回復(fù)是給不到具體時(shí)間。對(duì)于商家這種承諾60天發(fā)貨，現(xiàn)在四個(gè)多月過(guò)去了，連具體時(shí)間都還不能給的做法表示非常不能接受。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
